Nerd hiding behind the keyboard

На страничках в соцсетях хорошая компания ведёт позитивный диалог с клиентурой. Делится новинками товаров, предупреждает об акциях, постит интересные обновления из жизни коллектива.

Идёт нормальное продвижение предприятия, органично слитое с его задачами и не затратное для бюджета.
Но вдруг, как клопы из дивана, в общение вползают мелкие вредные пакостники-клеветники и начинают «подсасывать кровь» безупречной репутации фирмы.

Это тролли! Не важно – сами вы обновляете посты, общаясь с клиентами или доверяете это своим подчинённым, важно грамотно классифицировать таких «клопов».

Есть тролли живые, а есть тролли -боты. Пакости и тех, и других финансируются заказчиками, чаще всего вашими конкурентами. Тролли -люди опасней троллей-программ.

Одушевлённые недоброжелатели всегда хорошие психологи, бездушно отрабатывающие «бабло» заказчика, осведомлённые о слабых местах компании- жертвы. Они глубоко в теме и знают, как почувствительней мазнуть фирму, вступи вы с ними в диалог на публике. Уходить для разборок в «личку» такие не склонны, их цель – уничтожить вас в глазах клиентов. А потому самая верная тактика с ними – банить, банить и банить.

Другой подвид пакостников – тролли-«несуны». Они уводят ваших клиентов с ваших же ресурсов - соцсетей, профильных форумов, корпоративных сайтов. Тонко, продуманно внедряются в конкретные темы и начинают «играть на сравнении», пусть не убивая репутацию товара окончательно, как это делают тролли-киллеры, но походя, вымарывая вас.

Вычислить таковых легко. В их постах звучат названия других компаний, альтернативных брендов, активно оттеняются их преимущества, словно бы к месту.

Прежде чем забанить таких «доброхотов», важно объяснить читателям - за что бан. По правилам, акцентируете вы, откровенная рекламная информация недопустима, а потому удаляется модератором.

Негативные комментарии, к слову, могут оставлять и ваши бывшие клиенты. Вот тут осторожней, потому что не всегда это злонамеренные тролли. Есть реальные потребители, с которыми и впрямь обошлись неважно. Такое нет-нет, да случается с самой успешной компанией.

Не спешите их банить. Сдержитесь, остыньте, дабы не множить сомнения у клиентов пока ещё лояльных вам.

Разделите весь интернет-разговор с таким обиженным товарищем на публичную часть «для всех» и последующий уход в личные сообщения. В открытой части диалога пусть все видят ваше спокойное, ровное желание во всём разобраться.

Через личные сообщения «погасите» гнев клиента всеми доступными способами, а затем вернитесь к «общей доске» и сообщите о позитивном решении такого-то конкретного вопроса таким-то конкретным образом.

Практика показывает – репутация компании в интернет-пространстве после учтивого обхождения с обиженным клиентом только укрепляется!

Ирина Нефедова,
специально для блога «And-You.ru»